Artigo - Francisco de Paula Mesquita
Quanto custa um mau atendimento?
Rio Verde é um município de médio porte, com uma cidade bem desenvolvida economicamente, principalmente devido à sua vocação para o agronegócio, com inúmeros arranjos produtivos locais (APL), o comércio se transformou em um polo econômico de excelentes resultados, mas deixa muito a desejar quando o assunto é atendimento ao público. Mesmo contando com a presença de um posto avançado do SEBRAE (complexo do sistema “S”), com especialização específica para a qualificação do mundo empresarial, o quesito atendimento ainda não parece ter sido trabalhado no sentido de qualificação da boa qualidade no atendimento. É possível encontrar na cidade tanto no comércio de rua quanto nos aglomerados centro de compras (shoppings) todos ou quase todos os produtos procurados ou desejados pelo público consumidor e tem preço e qualidade, mas lembre-se essa qualidade se refere apenas dos produtos desejados vez que o atendimento é possível ser avaliado em nível bem próximo de zero. Rio Verde conta com uma educação de boa para excelente desde o ensino fundamental, para o médio, com boas escolas de formação técnica, uma grande Universidade, duas ou três faculdades locais e um Instituto Federal que oferece cursos técnicos em várias modalidades, cursos superiores e pós-graduação com titulação de mestres e doutores; é polo de várias universidades de ofertas na modalidade de ensino a distância, quiçá, mais de uma dezena dessas instituições com ofertas de vários cursos, porém nenhuma dessas oferece um curso de formação para o atendimento, ou se oferece o aluno seguramente não aprende o domínio da matéria ou não o põe em prática. O consumidor é de certa forma até generoso, já que paga o preço exigido pelo vendedor; mas não se engane, que assim que surgir uma pequena ou grande loja que inclua na sua escala de valores o bom atendimento certamente passará a conquistar toda ou quase toda a clientela da concorrência. Apesar de haver ironizado anteriormente sobre a falta de cursos de qualificação para a arte de vender, é bom lembrar que existem muitos cursos direcionados para esta área, além de a maioria dos cursos técnicos e superiores, como, por exemplo, administração, gestão de pequenas empresas, gestão imobiliária, gestão de agronegócios e muitos outros abortam com muita ênfase os requisitos exigidos a um bom vendedor e como conquistar bem como manter a fidelidade de um cliente. Não conheço algum curso técnico ou superior com a nomenclatura de “curso de vendas, ou de vendedor”, entretanto como qualificação há um leque muito grande de cursos oferecidos nesta área; o próprio estado por meio de um programa denominado de “Bolsa Futuro” (programa de estado, promovido pelo governo federal com parceria de várias unidades da federação – estados) oferece este curso cujo já tive a oportunidade de cursar e posso garantir que foram 204 horas de excelente aprendizado. Existem ainda outros cursos relacionados que são oferecidos pela internet, como, “Comportamento do consumidor e marketing de relacionamento com o cliente”, Qualidade no atendimento, gestão no atendimento e muitos outros com carga horária que vão de 40 horas até 260 horas e não são muito caros, pois vale a pena até mesmo o empregador investir no seu colaborador em busca de qualifica-lo e, se o empregador não o oferece o próprio trabalhador poderá fazer um pequeno sacrifício e investir na sua qualificação profissional. A princípio, não dá para avaliar quais os motivos do péssimo atendimento praticado no comércio de Rio Verde, mas, o que se vê a olhos nus, é que o cliente continua insatisfeito e com um comportamento inseguro quanto à forma de tratamento que recebe da parte dos vendedores. Mais assustador é que se podem observar empresas com lojas em várias partes do País investe fortemente na qualificação do atendimento e ao se instalar na cidade opta pelo comodismo de aceitar a adaptar o comportamento usual e vicioso do comércio local. Com isto, perde o público consumidor, por continuar insatisfeito com o sistema; perde o lojista, vez que poderia fidelizar o cliente e multiplicar suas vendas melhorando em muito o seu negócio; o vendedor que deixa de crescer profissionalmente e aumentar sua renda e finalmente, perde o próprio município que deixa de arrecadar devido às vendas que são perdidas no comercio local, enquanto o consumidor dá preferência à compra pela internet ou vai às compras em outras cidades.
